思考革命:問題意識発から可能性発へ
107306 クレーム対応は相手に同化できるチャンス
 
川田宏子 ( 大阪 主婦 ) 06/03/13 PM09 【印刷用へ
気をつけていても、ミスや行き違いや誤解等が原因でクレームを起こしてしまうことがあります。

先月から私の勤めている塾でバスを運行する事になりました。
2コース運行する事になったので、授業後の見送りをしていましたが、小学4年生の女の子が発車ぎりぎりの駆け込み乗車で、バスを乗り違えてしまいました。咄嗟のことで先生も本人への指導が出来ませんでした。

しばらくして、母親からバス停まで迎に来たのに本人がいないと心配そうな声で電話がありました。すぐに見送りの先生に乗車時の状況を聞き別コースのバスに乗った様子と説明の電話を入れました。同時に運転手の方にも連絡を取り本人の所在を確かめ、そのまま送ってもらう事にしました。

目の前にお母さんの心配顔が浮かんで来ました。心配性のお母さんは待っている時間に心配が募り、1分が多分1時間程にも感じられているのではないかと思うと気が気ではありませんでした。まずは状況を知らせる事とこちらが迅速に動いている事を相手に分かってもらう事が大事だと思いました。その思いはお母さんに伝わったようです。

数分後にお近くのバス停までお送りしますと、再度先方に電話した時には、安堵の声が伝わってきました。そして今度は腰の低いこのお母さんが電話の向こうで何度も「ありがとうございます。」とおっしゃって頭を下げておられるのが見えるような気がしました。

後日、お会いした時は、クレームどころか「いつもすみません。」と深々と頭を下げられるので、こちらが恐縮してしまいました。

これからも、もっともっと子供さん達に気配りをして齟齬を起こさないようにしなければと思うとともに、常に不安で一杯のお母さん達の気持ちになって誠心誠意対応していこうと思いました。

『事実は問題解決の道具であり、武器である』
事実を明らかにし、徹底的に相手に同化・応合する事で、クレームを180度転換させることが出来、更に深いつながりと感謝の気持ちまで生み出すことが出来るということを身をもって感じました。 
 
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