共認運動をどう実現してゆくか?
277855 クックパッドの分析(3)〜徹底したユーザー分析で、相手の期待以上のサービスを提供する〜
 
山森梓 ( 23 福岡 会社員 ) 13/06/20 PM03 【印刷用へ
●クックパッドのサイト構築

ユーザーをスカッとした笑顔にするためには、相手のことを正しく知る必要があります。相手のことを正しく知るために、ユーザーへのインタビュー、HPログの解析、ユーザーテスト、クレームの分析などを徹底的に行いました。

その分析方法の中で特に注目すべきなのは、ユーザーの動線をとことん分析した点です。
(この分析を行うために、ユーザーがクックパッド内をどういうルートで歩いていったのかを分析できるソフト(ウォークスルー)を自社で開発しました。)

このシステムを導入したことで「自分たちがしてきた今までの予測がどれだけ甘いものだったか」を思い知り、想定とは全く違う動きをするどころか予想もつかないような動線を残していくユーザーが少なくないことが分かりました。
この分析をもとにして、ユーザーがより使い易いサイトに洗練していきました。

さらに数十万件、数百万件レベルで分析し、解析したことにより検索の精度を上げるだけでなく、ユーザーの行動から次を感知し、ユーザーが望んでいる動線や動線の候補をクックパッドが提案するまで踏み込んでいきました。

例えを挙げると・・・
レシピを探している人は何を欲しているのか?ということを探って見たところ、多くの人が「献立を決めるため」にクックパッドを使用していることが分かりました。
しかも夕方の時間帯に訪問する人は今日の献立を探しているということも分かりました。

そのようなユーザーは、パラパラと献立を眺めているのではなく、早く作る献立を探していて、かつ「家族が笑顔になる料理をつくりたい、冷蔵庫にあるものを使いたい」という思いも持っているということが分析により分かりました。

このユーザーの思いに徹底的応えようとした結果、ユーザーが期待をもって次に進むと、その期待を上回るレシピが出てくるというまでサービスが向上しました。
ユーザーが1ページ1ページ進むにつれて、クックパッドに対する信頼を高めていき、最後には「どうして私が探そうと思っているものが出てくるの?」と思うまでになりました。


具体的には「肉じゃが」と検索すると、レシピ総数の他に関連検索が出てきます。
例:「簡単肉じゃが」「圧力鍋 肉じゃが」

肉じゃがを検索した人は新着順の肉じゃがレシピをすぐに見ることができる一方で、自分が気になった関連検索にすぐに移ることが出来る。
そして、簡単肉じゃがをクリックすると、例えば「お鍋一つで簡単30分」と題した肉じゃがレシピが登場する一方で、また関連検索が出てくる。
例:おかずお弁当簡単、おつまみビール簡単

つまり肉じゃがの検索で自分好みの肉じゃがレシピに出会えるだけでなく、「簡単」というキーワードで別の好みのレシピに出会えるチャンスがもらえます。

このように検索したユーザーにとって魅力的な動線が次々と現れてくるのです。


クックパッドの成功の秘訣は「みんなをスカッとした笑顔にすること」ということを徹底的に追求し続けたことです。

まずは相手の状況や想いを正しく知らなくてはいけません。自分の思い込みを捨てて、徹底的に相手を分析していくことです。そして、実際に相手の期待に応えるだけでなく、相手の期待以上のサービスを提供することで、はじめてユーザーの信頼を勝ち取っていけるのです。
 
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