素人による創造
234879 クレームをチャンスにするには?
 
斎藤一浩 ( 40代 東京 建築士 ) 10/07/19 AM08 【印刷用へ
少し前までは、モンスターペアレンツを思わせるような、要求系のクレームが多かった。
この様なクレームの場合は、受けた方は活力を削がれ、迎合路線で落とし所を探る方法論が主流だったかと思う。

最近少しづつ増えてきているのは、「答えが無い」からクレームになるパターンだ。
真面目にしっかりやってくれている事は解かるが、これでは上手く行きそうに無い。でもどうしたら良いのか解からない。
この様な状態から出てくるクレームなので、その指摘に一貫性が無かったり、細かなクレームが同時発生的に出てきたりして、最終的には担当を交替要求に収束する事が多い。

冷静に考ええると、担当を替えた所で改善する可能性は低い。
ましてや、それまでの経緯を知らない担当では、どんなに優秀でも上手く行かない可能性のほうが高いはずなのにである。
「答えが無い」からとりあえず、人に可能性を求めるのでしょうか?

ではどうしたら良い?

この様なクレームには正攻法で対峙する。
「答え」を提示すれば良い。
ただし、当事者である先方も答えが見えないということは、相当に未明課題で有る可能性が高い。
この場合は、「答え」探索の方向性と、その強い意志を共有する事に尽きる。

>その置かれた状況に対し、相手と一緒に当事者として実現の可能性を探索する(234771

そのために

>相手の置かれた“状況”に同化する。(234771

これが一つの答えだと思います。
「答え」が出せないからと、防戦一方で迎合したり、言い成りに汗をかいて走り回っても解決しない。
寧ろ、傷口を広げ、「あれだけ頑張ってくれてもダメか」と完全に見限られる可能性も高い。

>状況への同化は、社会的背景・意識潮流にまで遡って構造的に理解すればするほど深くなる。(234771

クレームは、より深い同化を期待されていると認識することで、本当の意味でのチャンスとなる。
 
  List
  この記事は 234771 への返信です。
  この記事に対するトラックバックURL  http://www.rui.jp/tb/tb.php/msg_234879
  ※トラックバックは承認制となっています。

 この記事に対する返信とトラックバック
258659 クレーム電話の初期対応! どうしたらうまくいく?? 嶺山志保 11/11/14 PM08

[過去の記事へ]
[一覧へ戻る] [新しい記事へ]


◆実現論本文を公開しています。
 実現論 : 序  文
 第一部 : 前  史
 第二部 : 私権時代
 第三部 : 市場時代
 第四部 : 場の転換
 参考文献

 必読記事一覧
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
「日本は世界5位の農業大国〜大嘘だらけの食料自給率〜」の書籍紹介(1)
日本の農業は過保護…これ、大ウソ!
地球環境の主役 植物の世界を理解する?〜森への同化意識を継続させたアジア農耕部族〜
農業・百姓を通して見た現代人−A
緑と人間−A
『わら一本の革命』 @科学技術の完全否定と誰でもやれる自然農法
EMのエネルギー整流力とは?
【汚染米・食料危機に備える】(2) 備蓄をどうする?
「緑の革命」の事例: 貧しい国を助けたいという善意と情熱だけでは、市場派に利用され片棒を担ぐ事になる
日本の「食」もアメリカに支配されている
日本のマスコミでは報道されない「遺伝子組み換え作物の健康被害」
日本での人工物質の影響は想像以上
ヤマザキパンの添加物〜パーマ液の2剤と同じ物質も!?〜
コップ2杯の海水が飲めますか?〜カップラーメンの危険性〜
地球上でマクドナルドのハンバーガーを「食品」と認識する生物種は人類のみだった!
衝撃!コンビニおにぎりは腐らない
Re:環境問題への関わり方
なぜ、「問題」は解決できないのか?2 「問題」の捉え方自体の欺瞞性
環境圧力を感じる場A>消費の場に環境問題は圧力として働くのか
温暖化は嘘、氷河期が到来している!A〜「地球温暖化」と言う作り話は切迫した真の問題を隠すための煙幕
法律の数字は目安?
「電子レンジ」の使用を禁止した旧ソビエト
電子レンジの恐ろしさ
JRが口を閉ざす“のぞみ号”の凄まじい電磁波〜新幹線は窓側、クルマは後部座席が異常数値〜
コンクリート・ストレス〜コンクリート建築は、なぜ問題なのか〜
子供の脳を破壊してしまう危険な化学塩
都市鉱山の活用法〜単純な技術で高含有比率の粉砕物を取り出すことが可能〜1
マグネシウムがエネルギーを生む社会!!
『次代を担う、エネルギー・水資源』水生圏の可能性、水力エネルギーの活用<番外・予告編>.火山列島・火の国日本の可能性〜高温岩体発電・マグマ発電が国産エネルギー資源の切り札!〜
微生物による放射能除染を反エントロピー物理学で見事に説明できる(その2)
テスラの技術はフリーエネルギーへの転換が出来るので封印されたのです
Keshe財団が開発した重力と磁場を同時に保持しているシステム

『るいネット』は、47年の実績を持つ起業家集団・類グループが管理・運営しています。るいネットワーク事務局(Tel:0120-408-333, E-mail:member@rui.ne.jp