素人による創造
234879 クレームをチャンスにするには?
 
斎藤一浩 ( 40代 東京 建築士 ) 10/07/19 AM08 【印刷用へ
少し前までは、モンスターペアレンツを思わせるような、要求系のクレームが多かった。
この様なクレームの場合は、受けた方は活力を削がれ、迎合路線で落とし所を探る方法論が主流だったかと思う。

最近少しづつ増えてきているのは、「答えが無い」からクレームになるパターンだ。
真面目にしっかりやってくれている事は解かるが、これでは上手く行きそうに無い。でもどうしたら良いのか解からない。
この様な状態から出てくるクレームなので、その指摘に一貫性が無かったり、細かなクレームが同時発生的に出てきたりして、最終的には担当を交替要求に収束する事が多い。

冷静に考ええると、担当を替えた所で改善する可能性は低い。
ましてや、それまでの経緯を知らない担当では、どんなに優秀でも上手く行かない可能性のほうが高いはずなのにである。
「答えが無い」からとりあえず、人に可能性を求めるのでしょうか?

ではどうしたら良い?

この様なクレームには正攻法で対峙する。
「答え」を提示すれば良い。
ただし、当事者である先方も答えが見えないということは、相当に未明課題で有る可能性が高い。
この場合は、「答え」探索の方向性と、その強い意志を共有する事に尽きる。

>その置かれた状況に対し、相手と一緒に当事者として実現の可能性を探索する(234771

そのために

>相手の置かれた“状況”に同化する。(234771

これが一つの答えだと思います。
「答え」が出せないからと、防戦一方で迎合したり、言い成りに汗をかいて走り回っても解決しない。
寧ろ、傷口を広げ、「あれだけ頑張ってくれてもダメか」と完全に見限られる可能性も高い。

>状況への同化は、社会的背景・意識潮流にまで遡って構造的に理解すればするほど深くなる。(234771

クレームは、より深い同化を期待されていると認識することで、本当の意味でのチャンスとなる。
 
  List
  この記事は 234771 への返信です。
  この記事に対するトラックバックURL  http://www.rui.jp/tb/tb.php/msg_234879
  ※トラックバックは承認制となっています。

 この記事に対する返信とトラックバック
258659 クレーム電話の初期対応! どうしたらうまくいく?? 嶺山志保 11/11/14 PM08

[過去の記事へ]
[一覧へ戻る] [新しい記事へ]


◆実現論本文を公開しています。
 実現論 : 序  文
 第一部 : 前  史
 第二部 : 私権時代
 第三部 : 市場時代
 第四部 : 場の転換
 参考文献

 必読記事一覧
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
シベリアからの狩猟部族(替え刃式細石器)の渡来
2万年前に南からも移住していた
南からの海洋漁猟部族(磨製石器)
縄文と日本人論をめぐって 
縄文人と農耕技術
縄文ネットワーク
「五大文明(?)」
祈りの民アイヌ(1)
RES:縄文から「アイヌ」まで
円筒土器と石刃鏃@
縄文時代の豊かな色彩文化
西欧と日本の階層意識の違い
縄張り圧力ではなく期待・応望圧力
「倭」=「日本」であるという定説の嘘
【要約】『邪馬台国論争終結宣言』山形明郷著〜@古朝鮮はどこにあったか?
【要約】『邪馬台国論争終結宣言』山形明郷著〜A楽浪郡・帯方郡はどこにあったか?
大量渡来か少数渡来か(1)
大量渡来か少数渡来か(2)
渡来人の出自(2)
縄文・弥生論争への視点
弥生時代前夜の社会状況
村落共同体の自治の歴史
弥生の侵略闘争
居徳は弥生に突入していた
弥生の統合様式と私有意識
採取生産時代のまつり統合とその限界@
「支配者から見た属国意識」〜5、武士とは日本の支配史にとって何か
カタカムナに学ぶ 〜日本語は上古代人の認識が現代に残っている稀有な例〜
日本語の持つ力2

『るいネット』は、47年の実績を持つ起業家集団・類グループが管理・運営しています。るいネットワーク事務局(Tel:0120-408-333, E-mail:member@rui.ne.jp