素人による創造
234879 クレームをチャンスにするには?
 
斎藤一浩 ( 40代 東京 建築士 ) 10/07/19 AM08 【印刷用へ
少し前までは、モンスターペアレンツを思わせるような、要求系のクレームが多かった。
この様なクレームの場合は、受けた方は活力を削がれ、迎合路線で落とし所を探る方法論が主流だったかと思う。

最近少しづつ増えてきているのは、「答えが無い」からクレームになるパターンだ。
真面目にしっかりやってくれている事は解かるが、これでは上手く行きそうに無い。でもどうしたら良いのか解からない。
この様な状態から出てくるクレームなので、その指摘に一貫性が無かったり、細かなクレームが同時発生的に出てきたりして、最終的には担当を交替要求に収束する事が多い。

冷静に考ええると、担当を替えた所で改善する可能性は低い。
ましてや、それまでの経緯を知らない担当では、どんなに優秀でも上手く行かない可能性のほうが高いはずなのにである。
「答えが無い」からとりあえず、人に可能性を求めるのでしょうか?

ではどうしたら良い?

この様なクレームには正攻法で対峙する。
「答え」を提示すれば良い。
ただし、当事者である先方も答えが見えないということは、相当に未明課題で有る可能性が高い。
この場合は、「答え」探索の方向性と、その強い意志を共有する事に尽きる。

>その置かれた状況に対し、相手と一緒に当事者として実現の可能性を探索する(234771

そのために

>相手の置かれた“状況”に同化する。(234771

これが一つの答えだと思います。
「答え」が出せないからと、防戦一方で迎合したり、言い成りに汗をかいて走り回っても解決しない。
寧ろ、傷口を広げ、「あれだけ頑張ってくれてもダメか」と完全に見限られる可能性も高い。

>状況への同化は、社会的背景・意識潮流にまで遡って構造的に理解すればするほど深くなる。(234771

クレームは、より深い同化を期待されていると認識することで、本当の意味でのチャンスとなる。
 
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新しい潮流1 社会捨象→不全捨象の充足基調(’70・’80年代)
新しい潮流2 私権統合の崩壊と社会収束の潮流(’90・’00年代)
新しい潮流3 社会不全⇒認識欠乏の蓄積
新しい潮流4 言葉それ自体が引力を持ち得ない時代
新しい潮流5 実現派は仲間収束から社会収束へ
新しい潮流6 解脱仲間から認識仲間への逆転
仲間圧力と認識仲間
新しい潮流は、新しい人間関係を必要としている
市場社会の、カタワの「集団」
本当は、「集団」に入ったのではなく、社会に出たのだ
古い人間関係は、影が薄くなるばかり
関係パラダイムの逆転1
関係パラダイムの逆転2
活力源は、脱集団の『みんな期待』に応えること
収束不全発の適応可能性の探索、その深くて強い引力
充足基調から探索基調への転換
'90年代の危機感と変革期待の行方
秩序収束と答え探索の綱引き
潮流2:戦後日本の意識潮流
潮流3:’70年、豊かさの実現と充足志向
潮流6:’95年、私権原理の崩壊と目先の秩序収束
潮流9:経済破局を突き抜けてゆく充足・安定・保守の潮流
今後10年間は充足⇒活力を上げれば勝てる 
「日本人はいつ物を考え出すのか?」(1) 共認充足が最大の活力源。'10年代はそれだけで勝てる
市場時代の共認非充足の代償充足⇒解脱(芸能)埋没
'70年〜現代 収束不全⇒本能的な秩序収束⇒課題収束⇒認識収束
現代〜近未来 対象への同化こそが新しい認識を生み出す
大学生が授業に出るのはなんで?
「やりがい」に潜む社会的欠乏
カリスマ 〜自分たちが共認できる価値観への評価収束〜 
仲間収束 2:一人でできない子
「働きたいから働こう」という意識
快美欠乏に替わって、認識の統合が最高価値になった。
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『必要か否か』が環境問題に対する基底的な答えになる
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