素人による創造
234879 クレームをチャンスにするには?
 
斎藤一浩 ( 40代 東京 建築士 ) 10/07/19 AM08 【印刷用へ
少し前までは、モンスターペアレンツを思わせるような、要求系のクレームが多かった。
この様なクレームの場合は、受けた方は活力を削がれ、迎合路線で落とし所を探る方法論が主流だったかと思う。

最近少しづつ増えてきているのは、「答えが無い」からクレームになるパターンだ。
真面目にしっかりやってくれている事は解かるが、これでは上手く行きそうに無い。でもどうしたら良いのか解からない。
この様な状態から出てくるクレームなので、その指摘に一貫性が無かったり、細かなクレームが同時発生的に出てきたりして、最終的には担当を交替要求に収束する事が多い。

冷静に考ええると、担当を替えた所で改善する可能性は低い。
ましてや、それまでの経緯を知らない担当では、どんなに優秀でも上手く行かない可能性のほうが高いはずなのにである。
「答えが無い」からとりあえず、人に可能性を求めるのでしょうか?

ではどうしたら良い?

この様なクレームには正攻法で対峙する。
「答え」を提示すれば良い。
ただし、当事者である先方も答えが見えないということは、相当に未明課題で有る可能性が高い。
この場合は、「答え」探索の方向性と、その強い意志を共有する事に尽きる。

>その置かれた状況に対し、相手と一緒に当事者として実現の可能性を探索する(234771

そのために

>相手の置かれた“状況”に同化する。(234771

これが一つの答えだと思います。
「答え」が出せないからと、防戦一方で迎合したり、言い成りに汗をかいて走り回っても解決しない。
寧ろ、傷口を広げ、「あれだけ頑張ってくれてもダメか」と完全に見限られる可能性も高い。

>状況への同化は、社会的背景・意識潮流にまで遡って構造的に理解すればするほど深くなる。(234771

クレームは、より深い同化を期待されていると認識することで、本当の意味でのチャンスとなる。
 
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